I.
Giới thiệu và phạm vi áp dụng
•
Tcano Mall là chương trình tuyển chọn và gắn nhãn (badge) dành cho các Người Bán đáp ứng tiêu chí về tư cách pháp lý, nguồn gốc hàng hóa và tiêu chuẩn vận hành, nhằm gia tăng mức độ tin cậy khi giao dịch trên Sàn TMĐT Tcano ("Sàn").
•
Điều khoản này là phần bổ sung của Điều khoản dịch vụ Tcano, Quy chế hoạt động Sàn và các chính sách liên quan. Trong trường hợp có khác biệt, quy định riêng cho Tcano Mall được ưu tiên áp dụng đối với giao dịch gắn nhãn Tcano Mall, trừ trường hợp pháp luật quy định khác.
•
Hợp đồng mua bán hàng hóa/dịch vụ được giao kết trực tiếp giữa Người Mua và Người Bán. Tcano không sở hữu hàng hóa, không trực tiếp là bên bán trong giao dịch; Tcano cung cấp nền tảng và thực hiện trách nhiệm của đơn vị cung cấp dịch vụ sàn TMĐT theo quy định pháp luật.
II.
Định nghĩa và phân loại Người Mua
1.Định nghĩa
•
Người Bán Tcano Mall: Người Bán được Tcano phê duyệt tham gia chương trình và được gắn nhãn Tcano Mall.
•
Sản phẩm Tcano Mall: sản phẩm/hàng hóa do Người Bán Tcano Mall đăng bán và được hiển thị dưới nhãn Tcano Mall.
•
Ngày giao hàng thành công: ngày đơn hàng có trạng thái "Giao hàng thành công/Đã giao" trên hệ thống Tcano hoặc chứng từ giao nhận tương đương.
•
Yêu cầu đổi trả/hoàn tiền: yêu cầu của Người Mua thực hiện trên hệ thống Tcano theo chính sách đổi trả/hoàn tiền.
2.Phân loại Người Mua và nguyên tắc áp dụng
Để phù hợp đặc thù giao dịch giá trị lớn và thiên B2B, Tcano phân loại Người Mua như sau:
•
Người Mua Doanh Nghiệp (B2B): tổ chức/hộ kinh doanh hoặc cá nhân mua phục vụ hoạt động thương mại, sản xuất, kinh doanh.
•
Người Mua là Người Tiêu Dùng (B2C): cá nhân mua cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt.
•
Các điều khoản về đổi trả/hoàn tiền tại Điều 6 áp dụng theo phân loại nêu trên. Trong trường hợp Người Mua là người tiêu dùng, Tcano và Người Bán phải tuân thủ các yêu cầu công bố quy trình đổi trả theo quy định pháp luật hiện hành.
III.
Tiêu chí tham gia Tcano Mall
1.Điều kiện pháp lý tối thiểu
•
Có đăng ký kinh doanh hợp pháp; mã số thuế hợp lệ và đang hoạt động.
•
Có khả năng xuất hóa đơn hợp pháp cho các giao dịch phát sinh trên Sàn (theo mô hình vận hành và quy định pháp luật).
•
Cam kết tuân thủ chính sách cấm/hạn chế sản phẩm, chính sách đăng bán và các chính sách liên quan của Tcano.
2.Điều kiện về nguồn gốc và tuân thủ ngành hàng
•
Cung cấp chứng từ chứng minh nguồn gốc hợp pháp (hóa đơn, chứng từ nhập, hợp đồng, giấy ủy quyền phân phối nếu áp dụng).
•
Đối với ngành hàng có điều kiện (mỹ phẩm, thực phẩm/TPBVSK, thiết bị y tế...), Người Bán phải cung cấp hồ sơ pháp lý theo quy định chuyên ngành.
•
Cho phép Tcano rà soát định kỳ/đột xuất hồ sơ trong thời gian tham gia Mall.
3.Tiêu chuẩn vận hành (SLA)
•
Xác nhận đơn trong 12 (tối đa 24) giờ kể từ khi nhận đơn trên hệ thống.
•
Chuẩn bị hàng trong 2 - 3 ngày làm việc (trừ trường hợp thỏa thuận khác).
•
Tỷ lệ hủy đơn do lỗi Người Bán không vượt quá 1%/tháng.
•
Phản hồi yêu cầu bổ sung chứng cứ của Tcano trong tối đa 24 giờ.
IV.
Quyền lợi và cơ chế hiển thị
•
Sản phẩm được gắn nhãn Tcano Mall và có thể được ưu tiên hiển thị theo thuật toán/tính năng của Sàn.
•
Có thể được ưu tiên hỗ trợ CSKH/đầu mối xử lý khiếu nại theo Phụ lục 3 (tùy từng thời kỳ).
•
Tcano có quyền thay đổi tiêu chí hiển thị hoặc quyền lợi chương trình và thông báo trước theo cơ chế thông báo của Sàn.
V.
Quy định về Sản phẩm Tcano Mall
1.Tiêu chuẩn bắt buộc
•
Thông tin đăng bán đầy đủ, trung thực, không gây nhầm lẫn.
•
Không vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, không phải hàng giả/hàng nhái.
•
Tuân thủ quy định về nhãn hàng hóa, chất lượng, an toàn và các yêu cầu pháp lý chuyên ngành.
2.Quyền rà soát của Tcano
Tcano có quyền yêu cầu Người Bán cung cấp chứng từ, tạm ẩn sản phẩm, gỡ nhãn Mall hoặc áp dụng biện pháp xử lý khác khi phát hiện dấu hiệu vi phạm hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
VI.
Chính sách đổi trả/hoàn tiền riêng cho Tcano Mall
1.Nguyên tắc chung
•
Đối với B2B: không áp dụng đổi trả vì lý do "không còn nhu cầu"/"đổi ý", rừ khi Người Bán công bố khác trên trang sản phẩm hoặc có thỏa thuận bằng văn bản qua hệ thống Tcano.
•
Đối với B2C: áp dụng theo chính sách này và/hoặc chính sách riêng của Người Bán (nếu tốt hơn cho người mua), đồng thời bảo đảm công bố rõ thời hạn và quy trình xử lý.
•
Quyền bảo hành (nếu có) thực hiện theo công bố của nhà sản xuất/Người Bán và quy định pháp luật liên quan.
2.Các trường hợp chấp nhận đổi trả/hoàn tiền
Không nhận được hàng/thiếu hàng.
Hàng bể vỡ/hư hại do vận chuyển (cần bằng chứng khi nhận).
Giao sai hàng/sai quy cách/thông số.
Hàng hết hạn sử dụng (nếu có hạn dùng).
Hàng lỗi kỹ thuật/không hoạt động đúng như công bố.
Hàng khác biệt rõ rệt so với mô tả.
Dấu hiệu hàng giả/không rõ nguồn gốc.
3.Thời hạn gửi yêu cầu (cửa sổ khiếu nại)
•
Lỗi ngoại quan: (bể vỡ, móp méo, ướt rách bao bì, thiếu hàng): trong 48 giờ kể từ Ngày giao hàng thành công.
•
Sai hàng/khác mô tả: trong 07 ngày kể từ Ngày giao hàng thành công.
•
Thực phẩm tươi sống/đông lạnh (nếu áp dụng): trong 24 giờ kể từ Ngày giao hàng thành công.
4.Sản phẩm loại trừ
•
Sản phẩm đặt theo yêu cầu/cá nhân hóa theo thỏa thuận.
•
Nhóm hàng đã mở niêm phong thuộc vệ sinh - an toàn (nếu áp dụng và được công bố rõ).
•
Thực phẩm/đồ uống đã mở bao bì hoặc không bảo đảm điều kiện bảo quản khi hoàn trả.
•
Các trường hợp khác được công bố rõ trên trang sản phẩm hoặc theo thông báo của Tcano trong từng thời điểm.
5.Quy trình xử lý (SLA)
•
Người Mua tạo yêu cầu trên mục Đơn mua, cung cấp ảnh/video và mô tả chi tiết.
•
Tcano Mall xác nhận tiếp nhận trong vòng 04 giờ làm việc và phân luồng trong 01 ngày làm việc (lỗi Người Bán, lỗi vận chuyển, lỗi Người Mua, cần giám định)
•
Người Bán phản hồi và cung cấp chứng cứ bổ sung (nếu được yêu cầu) trong 24 giờ (giờ làm việc); Người Bán có thể xin gia hạn 01 lần tối đa 24 giờ kèm lý do.
•
Tcano ra quyết định xử lý kể từ khi nhận đủ chứng cứ hợp lệ:
•
03 ngày làm việc đối với vụ việc đơn giản
•
05 ngày làm việc đối với vụ việc cần xác minh vận chuyển/đối soát đa bên
•
07 ngày làm việc đối với vụ việc phức tạp/cần giám định. Thời hạn này có thể tạm dừng trong thời gian chờ bên liên quan cung cấp thông tin/chứng cứ theo yêu cầu của Tcano; Tcano sẽ thông báo lý do và mốc cập nhật tiếp theo cho các bên
•
Thực hiện hoàn tiền/đổi hàng/hoàn hàng theo kết quả xử lý; lưu vết (log) trên hệ thống.
6.Hoàn hàng hay hoàn tiền không cần hoàn hàng
•
Mặc định: yêu cầu được chấp thuận sẽ thực hiện hoàn hàng về địa chỉ Người Bán (hoặc điểm tập kết do Tcano chỉ định).
•
Ngoại lệ: Tcano có thể quyết định hoàn tiền không cần hoàn hàng khi hàng hư hỏng không thể hoàn, chi phí hoàn vượt giá trị, hoặc theo thỏa thuận Người Bán.
7.Chi phí đổi trả
•
Lỗi Người Bán: Người Bán chịu chi phí hợp lý theo phương án xử lý.
•
Lỗi vận chuyển: xử lý theo quy định/thoả thuận của đơn vị vận chuyển; Tcano có thể hỗ trợ thu thập chứng cứ và điều phối.
•
Lỗi Người Mua: Người Mua chịu chi phí.
VII.
Thanh toán - đối soát - điều chỉnh hoàn tiền
•
Tcano Mall không cung cấp ví điện tử hoặc tính năng "Số dư Tcano" cho Người Bán/Người Mua, trừ khi được công bố riêng bằng văn bản trên Nền tảng.
•
Tcano thực hiện đối soát và thanh toán cho Người Bán Tcano Mall theo chu kỳ 7 + 7 đã công bố, trên cơ sở trạng thái đơn hàng, dữ liệu giao nhận và các chính sách đổi trả/hoàn tiền áp dụng.
•
Đối với đơn hàng đang tranh chấp/đang xác minh gian lận, Tcano có quyền tạm hoãn thanh toán cho đến khi có kết luận cuối cùng.
•
Trường hợp phát sinh hoàn tiền sau khi Tcano đã thanh toán cho Người Bán và yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận: (a) Tcano được quyền cấn trừ vào các khoản phải thanh toán kỳ tiếp theo của Người Bán; và/hoặc (b) yêu cầu Người Bán hoàn trả trong thời hạn ... ngày nếu không đủ để cấn trừ. Người Bán đồng ý hợp tác để đảm bảo hoàn tiền cho Người Mua theo quyết định xử lý hợp lệ.
VIII.
Phí và nghĩa vụ tài chính liên quan Tcano Mall
•
Phí dịch vụ/hoa hồng (nếu áp dụng) được công bố riêng trong biểu phí Tcano và/hoặc phụ lục hợp tác với Người Bán Tcano Mall.
•
Các khoản chiết khấu/khuyến mại (nếu có) thực hiện theo chính sách khuyến mại và cơ chế đối soát của Tcano trong từng thời điểm.
•
Người Bán chịu trách nhiệm nghĩa vụ thuế của mình đối với hoạt động kinh doanh và hóa đơn.
IX.
Vi phạm, gỡ nhãn Mall và chấm dứt tham gia
•
Tcano có quyền áp dụng biện pháp: cảnh báo, tạm ẩn sản phẩm, tạm gỡ nhãn Mall, đình chỉ/chấm dứt tham gia Mall, khóa tài khoản theo chính sách xử lý vi phạm.
•
Các hành vi nghiêm trọng gồm: hàng giả/hàng cấm/hàng xâm phạm SHTT; gian lận; không hợp tác cung cấp chứng cứ; vi phạm tiêu chuẩn vận hành liên tục.
•
Tcano có thể cung cấp thông tin cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu hoặc khi phát hiện dấu hiệu vi phạm pháp luật.
X.
Giải quyết khiếu nại/tranh chấp
•
Người Mua gửi yêu cầu khiếu nại trên hệ thống Tcano (ưu tiên kênh nội bộ để lưu vết).
•
Tcano Mall tiếp nhận, yêu cầu bổ sung chứng cứ và phối hợp Người Bán xử lý theo SLA tại Điều 6.5.
•
Nếu các bên không thống nhất, Tcano đưa ra quyết định xử lý theo quy trình nội bộ; các bên vẫn có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.
XI.
Bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo mật thông tin
•
Việc thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân thực hiện theo Chính sách bảo mật Tcano và quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
•
Người Bán chỉ được sử dụng thông tin Người Mua cho mục đích thực hiện đơn hàng và hỗ trợ sau bán; không được sử dụng để marketing ngoài hệ thống nếu không có cơ sở hợp pháp/đồng ý phù hợp.
XII.
Điều khoản chung
•
Tcano có quyền sửa đổi Điều khoản này và công bố trên Nền tảng trước khi áp dụng.
•
Trường hợp một hoặc nhiều điều khoản bị vô hiệu theo quyết định của cơ quan có thẩm quyền, các phần còn lại vẫn có hiệu lực.
•
Điều khoản này được lập bằng tiếng Việt; bản dịch (nếu có) chỉ để tham khảo.
XIII.
Kênh liên hệ & SLA xử lý
1.Đơn vị hỗ trợ Tcano Mall
Hệ thống Ticket & Email CSKH
Kênh ticket trong ứng dụng/website: … | Email: support.mall@tcano.vn
2.Cam kết SLA
SLA tiếp nhận: 01 ngày làm việc.
SLA yêu cầu bổ sung chứng cứ: tối đa 24 giờ.
SLA ra quyết định: … ngày làm việc kể từ khi đủ chứng cứ.
Lịch sử cập nhật
14/08/2024
Phiên bản này được công bố chính thức và có hiệu lực sau 7 ngày.Tham khảo phiên bản trước tại đây.