I.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG
1.Đối Tượng Áp Dụng
•
Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này áp dụng đối với Người Mua, Người Bán, các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển, nhân viên giao nhận (shipper) của các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển trên Sàn Giao Dịch Thương Mại Điện Tử Tcano (“Sàn Tcano”) và/hoặc các bên khác có liên quan.
•
Khái niệm Người Mua sẽ được dùng để chỉ Người Mua hoặc Người Nhận Hàng trong từng trường hợp; Khái niệm Người Bán sẽ được dùng để chỉ Người Bán hoặc Người Gửi Hàng trong từng trường hợp. Tcano bảo lưu quyền sửa đổi Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này vào bất cứ thời điểm nào.
2.Phạm Vi ÁP Dụng
•
Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này quy định về quyền và nghĩa vụ của Người Mua được yêu cầu trả hàng, hoàn tiền; cũng như quyền và nghĩa vụ của Tcano, Người Bán, đơn vị vận chuyển và/hoặc các bên có liên quan trong quá trình giải quyết yêu cầu của Người Mua.
3.Định nghĩa và mốc thời gian
•
Ngày giao nhận (Delivery/Acceptance Date): ngày đơn được cập nhật “Giao hàng thành công”/ký nhận/biên bản nghiệm thu.
•
Thời hạn đổi trả (Return Window): 07 ngày kể từ Delivery/Acceptance Date (trừ ngành hàng quy định khác).
•
Hoàn tất giao dịch (Completion Date): hết Return Window mà không có yêu cầu hợp lệ hoặc yêu cầu đã xử lý xong.
•
Quyết toán 7+7: Tcano quyết toán cho Người Bán trong vòng 07 ngày làm việc kể từ Completion Date (sau đối soát).
•
COM (đổi ý/không còn nhu cầu): không áp dụng với Tcano.
II.
ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG
•
TTheo các điều khoản và điều kiện được quy định trong Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này và tạo thành một phần của Điều Khoản Dịch Vụ, Tcano đảm bảo quyền lợi của Người Mua bằng cách cho phép Người Mua gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm đã mua (Sản Phẩm Hoàn Trả) và/hoặc hoàn tiền trước hoặc sau khi hết Thời Gian Tcano Đảm Bảo. Thời Gian Tcano Đảm Bảo đã được quy định trong Điều Khoản Dịch Vụ.
•
Thời Gian Tcano Đảm Bảo thực hiện bởi Tcano, theo yêu cầu của người dùng để hỗ trợ trong việc giải quyết các xung đột, tranh chấp, khiếu nại có thể phát sinh trong quá trình giao dịch trên Sàn Tcano. Người Dùng có thể liên hệ với nhau để thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp của họ hoặc báo cáo lên Tcano hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ trong việc giải quyết bất kỳ tranh chấp xảy ra trước, trong hoặc sau Thời Gian Tcano Đảm Bảo.
•
Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền cho sản phẩm thuộc Tcano Mall được quy định tại Điều Khoản Dịch Vụ Tcano Mall.
III.
ĐIỀU KIỆN YÊU CẦU TRẢ HÀNG/HOÀN TIỀN
1.Điều kiện yêu cầu trả hàng/hoàn tiền
1.1.
Người Mua đồng ý rằng Người Mua chỉ có thể yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong các trường hợp sau:
•
Người Mua đã thanh toán bằng các phương thức thanh toán hợp lệ và trực tiếp trên Trang Tcano nhưng (i) không nhận được Sản Phẩm, hoặc (ii) không nhận được toàn bộ các Sản Phẩm đã đặt, hoặc (iii) nhận được Sản Phẩm là hàng giả, hàng nhái.
•
Sản Phẩm bị lỗi hoặc bị hư hại trong quá trình vận chuyển.
•
Người Bán giao sai Sản Phẩm cho Người Mua (ví dụ: sai kích cỡ, sai màu sắc, v.v).
•
Sản Phẩm mà Người Mua nhận được khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin mà Người Bán cung cấp trong mục mô tả sản phẩm.
•
Sản Phẩm hết hạn sử dụng.
•
Người Bán đã tự thỏa thuận và đồng ý cho Người Mua trả hàng (tuy nhiên Tcano sẽ cần Người Bán xác nhận lại những thỏa thuận này).
1.2.
Người Mua có thể gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 7 (bảy) ngày kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công. Riêng đối với các Sản Phẩm là thực phẩm tươi sống và đông lạnh, Người Mua cần gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 24 giờ kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công. Một số trường hợp Người Mua có nhu cầu trả hàng/hoàn tiền sau thời hạn trên, Tcano sẽ xem xét và có thể từ chối hoặc hỗ trợ Người Mua được trả hàng/hoàn tiền trong phạm vi phù hợp với Chính Sách Tcano.
1.3.
Đối với các đơn hàng được thanh toán bằng hình thức Thanh toán khi nhận hàng (COD) và/hoặc Chuyển khoản ngân hàng, tài khoản Tcano của Người Mua phải liên kết với các phương thức nhận hoàn tiền hợp lệ theo quy định áp dụng của Tcano (ví dụ như Tài Khoản Ngân Hàng) trước khi thực hiện yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền. Để làm rõ, Người Mua sẽ không thể thực hiện yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền trong trường hợp tài khoản Tcano của Người Mua không liên kết thành công với các phương thức nhận hoàn tiền theo quy định.
1.4.
Tất cả các yêu cầu trả hàng hoàn tiền phải được thực hiện trên tài khoản Tcano của chính Người Mua đã đặt đơn hàng.
1.5.
Tcano luôn xem xét cẩn thận các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều Khoản Dịch Vụ của Tcano.
Ngoại lệ/không áp dụng (khuyến nghị đưa rõ): hàng đặt theo yêu cầu/cá nhân hóa; hàng tiêu hao đã bóc niêm phong; hàng thuộc nhóm không hỗ trợ đổi trả theo mô tả ngành hàng; hàng dễ hỏng theo điều kiện bảo quản đặc thù (trừ khi lỗi do Seller/vận chuyển).
IV.
QUYỀN CỦA NGƯỜI BÁN
•
Khi nhận được yêu cầu trả hàng và/hoặc hoàn tiền từ phía Người Mua, Tcano sẽ xem xét và quyết định cho Người Mua được trả hàng/hoàn tiền, đồng thời thông báo (i) về yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua hoặc (ii) quyết định xử lý yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Tcano cho Người Bán trên Ứng Dụng Tcano và/hoặc thư điện tử và/hoặc tin nhắn điện thoại. Người Bán cần gửi phản hồi trong vòng 02 ngày lịch (hoặc thời hạn khác được quy định bởi Tcano trong từng thời điểm) kể từ ngày nhận được thông báo của Tcano nếu không đồng ý với quyết định hoàn tiền của Tcano hoặc chưa nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả không thuộc các trường hợp mà Người Mua được hoàn hàng/trả tiền hoặc Sản Phẩm Hoàn Trả bị hư hỏng, mất mát trong quá trình hoàn trả. Sau thời gian này mà Tcano không nhận được bất cứ phản hồi nào từ Người Bán, Tcano hiểu rằng Người Bán hoàn toàn đồng ý với quyết định xử lý của Tcano và không có khiếu nại đối với quyết định xử lý này. Việc hoàn tiền cho Người Mua có thể được Tcano cân nhắc thực hiện mà không cần Người Mua phải hoàn trả hàng cho Người Bán.
V.
YÊU CẦU ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ
•
Để hạn chế các rủi ro phát sinh liên quan đến việc hoàn trả Sản Phẩm, Người Mua lưu ý cần phải đóng gói Sản Phẩm Hoàn Trả theo quy định về đóng gói hàng hóa được quy định tại Chính Sách Vận Chuyển Tcano và gửi trả Sản Phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn thuế GTGT, tem phiếu bảo hành (nếu có) và Sản Phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng. Người Mua bắt buộc phải quay video và/hoặc chụp lại ảnh Sản Phẩm ngay khi nhận được và trong lúc đóng gói Sản Phẩm Hoàn Trả về để làm bằng chứng đối chiếu/khiếu nại về sau. Tcano sẽ thông báo cho Người Mua về việc phải cung cấp video hay ảnh chụp trong từng trường hợp cụ thể.
VI.
TRÁCH NHIỆM VỀ CHI PHÍ VẬN CHUYỂN HOÀN TRẢ SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI BÁN
1.Người Bán sẽ chịu chi phí vận chuyển cho việc trả hàng chiều hoàn trả sản phẩm đối với:
•
Lỗi Người Bán / hàng sai mô tả / hàng giả / hết hạn / lỗi sản xuất: Người Bán chịu chi phí trả hàng và/hoặc Tcano khấu trừ theo đối soát.
•
Đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong trường hợp Tcano chấp thuận (theo quyết định riêng của Tcano) mà không do lỗi của Người Mua hoặc đơn vị vận chuyển,
•
Đơn giao không thành công, và
•
Các trường hợp ngoại lệ khác theo quyết định của Tcano vào từng thời điểm cụ thể. Tcano sẽ thông báo đến Người Bán theo Chính Sách Tcano.
2.Người Bán sẽ không phải chịu bất kỳ chi phí vận chuyển cho việc trả hàng chiều hoàn trả sản phẩm đối với:
•
Đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền một phần (Người Mua chỉ nhấn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền cho một hoặc một số sản phẩm trong đơn hàng, không phải tất cả sản phẩm), hoặc Người Mua nhấn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền với lý do Chưa nhận được hàng (được Tcano chấp thuận theo quyết định riêng của Tcano),
•
Đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong trường hợp Tcano chấp thuận (theo quyết định riêng của Tcano) hoặc đơn giao không thành công do lỗi của đơn vị vận chuyển,
•
Đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền được Tcano chấp nhận hoàn tiền ngay (không trả hàng) (theo quyết định riêng của Tcano),
•
Đơn giao không thành công thuộc kênh Người Bán tự vận chuyển, và
•
Đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền được Người mua lựa chọn hình thức 'Tự sắp xếp' để trả hàng.
VII.
TRÁCH NHIỆM VỀ CHI PHÍ HOÀN TRẢ SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI MUA
1.Với Sản Phẩm mua tại Tcano Mall, Người Mua có thể lựa chọn hoàn trả Sản Phẩm:
•
Theo hình thức “Lấy hàng hoàn trả tại nhà” hoặc “Gửi hàng tại bưu cục”: Người Mua không phải thanh toán bất cứ chi phí vận chuyển nào cho việc trả hàng;
•
Theo hình thức “Tự sắp xếp”: Người Mua cần thanh toán trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng.Tcano sẽ hoàn lại số tiền bằng với chi phí vận chuyển mà Người Mua đã thanh toán cho đơn vị vận chuyển thông qua “Số Dư Tài Khoản Tcano” trên Ứng Dụng Tcano trong thời hạn 03 – 05 ngày làm việc kể từ ngày Người Mua đã gửi Sản Phẩm Hoàn Trả cho đơn vị vận chuyển và yêu cầu trả hàng/ hoàn tiền của Người Mua được chấp nhận.
2.Với Sản Phẩm không thuộc Tcano Mall, Người Mua có thể lựa chọn hoàn trả Sản Phẩm:
•
Theo hình thức “Lấy hàng hoàn trả tại nhà” hoặc “Gửi trả hàng tại bưu cục”: Người Mua không phải thanh toán bất cứ chi phí vận chuyển nào cho việc trả hàng.
•
Theo hình thức “Tự sắp xếp”: Người Mua cần thanh toán trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng. Tcano sẽ hỗ trợ hoàn lại một phần chi phí vận chuyển cho việc trả hàng dưới hình thức Điểm Thưởng Tcano theo chính sách của Tcano khi Người Mua đáp ứng được các điều kiện để được hỗ trợ trả hàng trong thời hạn 03 – 05 ngày làm việc kể từ ngày Người Mua đã gửi Sản Phẩm Hoàn Trả cho đơn vị vận chuyển và yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua được chấp nhận.
VIII.
HOÀN TIỀN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ
1.Điều kiện hoàn tiền
1.1.
Tcano sẽ chỉ hoàn tiền cho Người Mua thuộc một trong các trường hợp sau:
•
Người Bán xác nhận đã nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả; hoặc
•
Người Mua chấp nhận đề xuất hoàn tiền không cần trả Sản Phẩm của Người Bán; hoặc
•
Người Mua được Tcano quyết định hoàn tiền ngay mà không cần Người Mua trả Sản Phẩm; và/hoặc
•
Đơn hàng của Người Mua đủ điều kiện được trả hàng/hoàn tiền và Tcano quyết định cho Người Mua được hoàn tiền khi Người Mua đã gửi trả Sản Phẩm cho đơn vị vận chuyển.
1.2.
Trong trường hợp Người Mua không có lịch sử vi phạm các chính sách, tiêu chuẩn cộng đồng của Tcano thì Tcano, trong một số trường hợp, sẽ quyết định việc hoàn tiền ngay cho Người Mua mà không cần phải chờ Người Mua trả Sản Phẩm hoặc đáp ứng các trường hợp được quy định tại Điều 9.1 nêu trên.
1.3.
Tcano sẽ tự động hoàn tiền cho Người Mua trong trường hợp Người Bán không phản hồi trong khoảng thời gian đã được quy định trước.
1.4.
Để biết thêm thông tin về thời hạn phản hồi của Người Bán, vui lòng nhấn vào ĐÂY.. (Liên kết đến trang chi tiết)
1.5.
Để biết thêm thông tin về việc hoàn tiền không cần trả Sản Phẩm, vui lòng nhấn vào ĐÂY..Liên kết đến trang chi tiết)
1.6.
Tùy từng trường hợp, tiền hoàn trả sẽ được chuyển vào Thẻ nội địa Napas, Tài Khoản Ngân Hàng, Thẻ thẻ tín dụng/ ghi nợ của Người Mua đã đăng ký với Tcano hoặc Số Dư Tài Khoản Tcano của Người Mua. Để biết thêm chi tiết về thời gian hoàn tiền, vui lòng tham khảo hướng dẫn tại ĐÂY. Để làm rõ, Người Mua phải đảm bảo duy trì các phương thức nhận hoàn tiền hợp lệ theo quy định tại Chính Sách này và các chính sách khác của Tcano vào từng thời điểm cụ thể. Tcano sẽ không chịu bất kỳ trách nhiệm nào có liên quan đến hoặc phát sinh từ việc Người Mua không tuân thủ các quy định liên quan dẫn đến việc chậm trễ hoặc không thể nhận tiền hoàn từ Tcano đối với Sản Phẩm Hoàn Trả
1.7.
Đối với các trường hợp hoàn tiền ngay do Người Bán đề xuất, số tiền hoàn trả sẽ do hai Bên tự thỏa thuận với nhau nhưng không được thấp hơn 50% giá trị của Sản Phẩm Hoàn Trả. Trường hợp Tcano nhận được khiếu nại từ Người Mua vì lý do Người Bán hoàn tiền thấp hơn 50% giá trị của Sản Phẩm Hoàn Trả thì Tcano, tại bất kỳ thời điểm nào, có quyền cấn trừ từ Số Dư Tài Khoản Tcano của Người Bán đó số tiền chênh lệch (được xác định bằng 100% giá trị Sản Phẩm Hoàn Trả trừ đi số tiền đã hoàn lại cho Người Mua) để thanh toán cho Người Mua mà không cần phải thông báo hay được sự đồng ý của Người Bán. Quy định này nhằm ngăn chặn các hành vi trục lợi, đảm bảo tính minh bạch và công bằng của Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền của Tcano.
IX.
LIÊN LẠC GIỮA NGƯỜI BÁN VÀ NGƯỜI MUA
1.
Tcano khuyến khích Người Mua chủ động liên hệ với Người Bán để thương lượng và giải quyết với nhau thông qua các kênh liên lạc được cung cấp trên hệ thống Tcano khi có bất cứ vấn đề nào phát sinh liên quan giao dịch mua Sản Phẩm. Lưu ý rằng việc sử dụng các kênh liên lạc bên ngoài hệ thống Tcano có thể sẽ có rủi ro cho Người Mua khi hệ thống Tcano không thể lưu lại bằng chứng của việc thương lượng này.
X.
TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI MUA VÀ NGƯỜI BÁN
•
Trong trường hợp Người Mua và Người Bán không thể đồng thuận về phương án giải quyết, Người Mua và Người Bán có thể khiếu nại việc này lên các Cơ quan chức năng để giải quyết.
•
Nếu một bên khiếu nại bên kia tới các Cơ quan chức năng, bên khiếu nại cần thông báo kịp thời với Tcano về vụ việc tranh chấp này kèm theo những thông tin yêu cầu từ phía Tcano mà Tcano cho là hợp lý, theo từng vụ việc cụ thể. Trong trường hợp đó, Người Bán và Người Mua cùng đồng ý rằng một khi Tcano đã nhận được thông báo và các thông tin liên quan đến vụ việc tranh chấp, khi tiền hàng vẫn chưa được thanh toán cho Người Bán theo quy định của Thời Gian Tcano Đảm Bảo, Tcano có quyền tạm hoãn thanh toán cho Người Bán cho đến khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người Bán và Người Mua. Trong trường hợp khoản tiền thanh toán này đã được trả cho Người Bán theo Chính Sách Tcano Đảm Bảo, Tcano có quyền điều chỉnh số tiền đã thanh toán sau khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người Bán và Người mua.
XI.
CÁC ĐIỀU KHOẢN CHUNG
1.
Người mua và Người Bán đồng ý bồi thường và giữ cho Tcano không bị thiệt hại, hoặc chống lại bất kỳ việc khiếu nại, kiện tụng, hoặc các nghĩa vụ/trách nhiệm, thiệt hại, tuyên bố, hình phạt, tiền phạt, các chi phí và phí tổn (bao gồm, nhưng không giới hạn bất kỳ chi phí giải quyết tranh chấp nào khác) có liên quan phát sinh từ hoặc có liên quan đến bất kỳ hành động nào của Tcano theo Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này.
Lịch sử cập nhật
14/08/2024
Phiên bản này được công bố chính thức và có hiệu lực sau 7 ngày.Tham khảo phiên bản trước tại đây.